二次回訪(fǎng)制度

為全面了解客戶(hù)用水服務(wù)需求，規范優(yōu)化用水手續辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理結束后；

（二）客戶(hù)報修、投訴（2192000、 12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦件等上級部門(mén)轉辦的投訴件）后；

（三）大客戶(hù)、特殊客戶(hù)、潛在客戶(hù)定期回訪(fǎng)。

二、職責權限

（一）客戶(hù)服務(wù)部是客戶(hù)回訪(fǎng)的管理部門(mén)，負責客戶(hù)用水業(yè)務(wù)辦理結束后的回訪(fǎng)；負責客戶(hù)報修、投訴派單后的首次回訪(fǎng)和處結后的回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄。

（二）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負責轄區內的大客戶(hù)、特殊客戶(hù)和潛在客戶(hù)的回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄。

三、回訪(fǎng)內容及要求

（一）客戶(hù)用水報裝手續辦理結束后的回訪(fǎng)

1.用水手續辦理結束后，回訪(fǎng)業(yè)務(wù)人員2個(gè)工作日內對通水時(shí)間、進(jìn)度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。

2.對客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負責人；對涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規章制度等企業(yè)管理內容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規定，提升服務(wù)規范。

3.對客戶(hù)提出的意見(jiàn)，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時(shí)進(jìn)行二次回訪(fǎng)，告知客戶(hù)問(wèn)題的整改進(jìn)度和整改結果；對短期內無(wú)法完成整改的，要通過(guò)二次回訪(fǎng)，向客戶(hù)做出說(shuō)明。

（二）客戶(hù)報修、投訴的回訪(fǎng)

1.對2192000、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、上級部門(mén)轉辦件等熱線(xiàn)派單的報修、投訴件，熱線(xiàn)人員派單1小時(shí)內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對責任部門(mén)是否與客戶(hù)聯(lián)系、是否到達現場(chǎng)等情況進(jìn)行了解。

2.責任部門(mén)在處結報修、投訴后，熱線(xiàn)人員在2小時(shí)內二次回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果的滿(mǎn)意度。

3.二次回訪(fǎng)中，客戶(hù)反映的合理訴求未徹底解決導致對處理結果不滿(mǎn)意的，熱線(xiàn)人員根據實(shí)際情況再次轉辦責任部門(mén)處理，同時(shí)匯報公司分管領(lǐng)導進(jìn)行督辦，熱線(xiàn)員在2小時(shí)內對客戶(hù)進(jìn)行三次回訪(fǎng)。如客戶(hù)提出的訴求超出政策規定范圍的，責任部門(mén)要認真做好解釋說(shuō)明工作，力爭得客戶(hù)的理解。

4.在回訪(fǎng)中，客戶(hù)對服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的，熱線(xiàn)員將同時(shí)匯報責任部門(mén)、公司分管領(lǐng)導，按照規定啟動(dòng)責任追究程序。

（三）對大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)的回訪(fǎng)

1.公司每年至少對大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)回訪(fǎng)一次。

2.回訪(fǎng)可通過(guò)面對面交流、電話(huà)溝通等方式進(jìn)行。面談要提前征得客戶(hù)同意。

3.回訪(fǎng)內容主要包括：征集用水需求、服務(wù)需求；解答用水疑問(wèn)，解決用水難題；宣傳供水法規、政策；征求客戶(hù)意見(jiàn)建議等。

4.每季度將回訪(fǎng)情況形成報告，與回訪(fǎng)客戶(hù)信息同步報客戶(hù)服務(wù)部。

5.客戶(hù)服務(wù)部在收到回訪(fǎng)報告后的5個(gè)工作日內對部分回訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行二次回訪(fǎng)，確認公司回訪(fǎng)工作質(zhì)量及服務(wù)評價(jià)。

回訪(fǎng)部門(mén)要建立規范的回訪(fǎng)臺賬，詳細記錄回訪(fǎng)內容，每半年對用戶(hù)訴求和建議進(jìn)行分析，形成分析報告，上報公司研究后安排相關(guān)部門(mén)落實(shí)實(shí)施。