營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理制度

為全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，增強供水服務(wù)工作的精準性和主動(dòng)性，切實(shí)落實(shí)“以客戶(hù)為中心、始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”服務(wù)理念?，F結合公司實(shí)際，制定營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理制度。

一、適用范圍

 公司供水區域（包括鄉鎮）

二、職責權限

在原有抄表員職責的基礎上進(jìn)一步開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，原則上抄表員對各自抄表片區負責，轉為營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理。各行政劃區指定一名人員作為供水報裝專(zhuān)員，負責用水報裝全程服務(wù)工作。

(一)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理

1.負責落實(shí)好“一呼就應”微信小程序線(xiàn)上呼叫特色服務(wù)措施，暢通聯(lián)系渠道，及時(shí)解答用水疑問(wèn)，讓用戶(hù)訴求落地，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.負責做好抄表過(guò)程中發(fā)現的用戶(hù)水量異常、存在漏水疑點(diǎn)、長(cháng)期不用水關(guān)閥等問(wèn)題的提醒服務(wù)。

3.負責提前告知用戶(hù)計劃停水信息，對接管網(wǎng)運行部實(shí)時(shí)獲知臨時(shí)停水信息，保障用戶(hù)正常用水。

4.負責根據用戶(hù)在日常工作中提出用水業(yè)務(wù)需求，聯(lián)系供水報裝專(zhuān)員協(xié)助用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

5.負責各自片區內重點(diǎn)用戶(hù)或大用戶(hù)，定期上門(mén)了解用戶(hù)情況，征求意見(jiàn)，提供一對一精準服務(wù)。

(二)供水報裝專(zhuān)員

1.熟悉我司供水業(yè)務(wù)辦理流程及相應要求和管理制度。

負責指導用戶(hù)填寫(xiě)《用水業(yè)務(wù)申請表》，對不方便出門(mén)或有需求上門(mén)服務(wù)的用戶(hù)，上門(mén)指導服務(wù)。

2.負責充分了解用戶(hù)申請的具體內容（用水位置、用水量、用水性質(zhì)、聯(lián)系人及電話(huà)等），掌握記錄用戶(hù)特殊需求，負責與設計公司聯(lián)系預約現場(chǎng)踏勘時(shí)間。

3.負責向用戶(hù)說(shuō)明報裝業(yè)務(wù)的內容和環(huán)節，定制專(zhuān)屬供水設計方案。

4.負責確定方案后告知收費明細并通知繳費。

5.負責領(lǐng)取用戶(hù)繳費卡和《供用水合同》交由片區營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理負責上門(mén)發(fā)放和簽訂合同。

6.全程督辦各業(yè)務(wù)部門(mén)按時(shí)、保質(zhì)、保量，完成安裝通水。

7.負責對用戶(hù)提出的訴求進(jìn)行解決或服務(wù)確認，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。